retorno sobre investimento em usabilidade em projetos de desenvolvimento de software.

introdução.

No início da informatização, os usuários de programas de computador eram os próprios desenvolvedores, que, via de regra, não tinham dificuldade em operar sistemas feitos sob medida para si, para seus objetivos e considerando suas próprias limitações. Mais tarde, os programas começaram a ser usados por um pequeno público de usuários externos, que recebiam intenso treinamento para operar suas interfaces. Quando os sistemas interativos passaram a visar a um mercado consumidor e os usuários passaram a compor uma vasta população, diversa e sem treinamento, começou-se a falar em problemas de usabilidade (CYBIS et al., 2007).

Segundo a norma ISO 9241, usabilidade pode ser definida como a capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário, em determinado contexto de operação, para a realização de tarefas de maneira eficaz, eficiente e agradável.

Para Nielsen e Loranger (2007), a usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, à eficiência deles ao usá-la, ao quanto lembram daquilo, ao seu grau de propensão a erros e ao quanto gostam de utilizá-la.

Usabilidade é a qualidade que caracteriza o uso dos programas e aplicações. Assim, ela não é uma qualidade intrínseca de um sistema, mas depende de um acordo entre as características de sua interface e as características de seus usuários ao buscarem determinados objetivos em determinadas situações de uso (CYBIS et al., 2007).

Para Preece (2002), a usabilidade é geralmente considerada o fator que assegura que os produtos sejam fáceis de usar, eficientes e agradáveis, da perspectiva do usuário. Implica otimizar as interações estabelecidas pelas pessoas com produtos interativos, de modo a permitir que realizem suas atividades no trabalho, na escola e em casa. Mais especificamente, a usabilidade é dividida nas seguintes metas:

• ser eficaz no uso eficácia
• ser eficiente no uso eficiência
• ser segura no uso segurança
• ser de boa utilidade utilidade
• ser fácil de aprender learnability
• ser fácil de lembrar como se usa memorability

Usabilidade aumenta a satisfação e a produtividade dos clientes e eleva a confiança e a fidelidade, o que inevitavelmente resulta em economia de custos e rentabilidade (MARCUS, 2002).

Segundo Nielsen (2003), em um levantamento feito em mais de 863 projetos que incluíram trabalhos de usabilidade, os custos com usabilidade ficaram entre 8% e 13% dos orçamentos dos projetos. Com base nessas constatações, conclui-se que aplicar as melhores práticas em usabilidade custaria cerca de 10% do orçamento dedicado ao projeto.

A maioria dos gerentes de desenvolvimento de software e de sites vê os custos com usabilidade como custos acrescentados aos esforços e gastos, mas o inverso é mais comumente verdadeiro.

Os primeiros 10% do processo de concepção, quando as decisões-chave de design do sistema são tomadas, podem determinar 90% do custo e do desempenho do produto.

Por isso, técnicas de usabilidade ajudam a manter o produto alinhado com as metas da empresa (SMITH e REINERSTEN, 1991).

Segundo Cybis (2007), as empresas têm seus investimentos em ergonomia e usabilidade recompensados de diversas formas: aumento de produtividade e do número de vendas, diminuição do tempo de treinamento e da estrutura de suporte, além da melhoria de sua imagem no mercado.

Com base nos dados acima, o objetivo deste estudo é identificar as vantagens de se investir em usabilidade no ciclo de desenvolvimento de sistemas.

vantagens da aplicação de práticas de usabilidade.

Usabilidade retorna muitos benefícios (retorno sobre o investimento, ou ROI) para produtos desenvolvidos tanto para uso interno quanto para venda (BIAS e MAYHEW, 1994):

vantagens no ciclo de desenvolvimento do software.

Tradicionalmente, a engenharia de software se ocupa do desenvolvimento do núcleo funcional de um sistema interativo, formado por estruturas de dados, algoritmos e outros recursos computacionais que processam os dados do domínio do sistema. O núcleo funcional é construído segundo uma lógica de funcionamento que visa a que o sistema funcione bem, ou seja, de forma correta, rápida e sem erros (CYBIS et al., 2007).

As iniciativas mais recentes de desenvolvimento da engenharia de usabilidade são, entretanto, de ordem mercadológica. Seu ciclo foi definido como essencialmente evolutivo, iterativo e baseado no envolvimento do usuário, como no esquema geral sugerido pela norma ISO 13407 (figura 1) (CYBIS et al., 2007).

Aplicando o fator humano na concepção inicial, pode-se reduzir muito o redesign, a manutenção e o suporte ao cliente, fatores que poderiam reduzir substancialmente os lucros (MARCUS, 2002).

A regra de ouro em muitas organizações que conhecem usabilidade é que a relação de custo e benefício da usabilidade é $1, $10, $100. Uma vez que um sistema está em desenvolvimento, corrigir um problema custa 10 vezes mais do que corrigir o mesmo problema no início do projeto. Se o sistema já foi liberado, custa 100 vezes mais (GILB, 1988).

Estudos de caso mostram que mudanças identificadas no início do projeto têm menos impacto nos custos de desenvolvimento (figura 2).

Mudanças custam menos quando feitas no início do ciclo de vida do desenvolvimento. Vinte mudanças em um projeto, a 32 horas por mudança e valor de US$ 35 por hora, custariam US$ 22.400. Reduzir 8 horas por alteração permitiria reduzir o custo para US$ 5.600. Economia: US$ 16.800 (HUMAN FACTORS INTERNATIONAL, 2001).

A Sun Microsystems mostrou como uma despesa de aproximadamente US$ 20.000 poderia render economias de US$ 152 milhões. Cada dólar investido podia retornar US$ 7.500 em economia (O RODES, 2000).

A Optavia, empresa de consultoria em usabilidade, orientou um cliente a cancelar uma cara personalização de um projeto que ainda estava no início, quando testes com usuários mostraram que os visitantes não tinham qualquer interesse no conteúdo personalizado (FORRESTER RESEARCH INC., 2001).

A aplicação de trabalhos de usabilidade tende a diminuir o tempo de desenvolvimento, pois, apesar de aumentar o tempo inicial de desenvolvimento dos produtos, reduz o retrabalho durante o processo.

Conklin (1991) afirma que acelerar o desenvolvimento é um objetivo essencial para a integração efetiva da usabilidade ao desenvolvimento de produtos e que um atraso de um quarto na introdução de um produto no mercado pode resultar na perda de 50% do lucro do produto (BIAS e MAYHEW, 1994).

Técnicas de usabilidade permitiram a uma empresa de alta tecnologia reduzir em 40% o tempo gasto em uma tediosa tarefa de desenvolvimento (BIAS e MAYHEW, 1994). Em outra empresa, técnicas de usabilidade ajudaram a cortar o tempo de desenvolvimento em 33% a 50% (BOSERT, 1991).

A engenharia de usabilidade é mais eficaz no início do ciclo de desenvolvimento dos produtos, especialmente se faz parte do Desdobramento da Função Qualidade (Quality Functional Deployment, QFD), processo usado para estruturar o desenvolvimento com foco primário nas necessidades dos clientes. Por meio do QFD, é possível reduzir o tempo de desenvolvimento de um terço para metade (SCERBO e BORSET, 1991).

Devido a problemas de usabilidade, os custos de manutenção são grande parte do ciclo de vida do projeto de um software.

Técnicas de engenharia de usabilidade são bastante eficazes na detecção precoce de problemas de usabilidade no ciclo de desenvolvimento, quando são mais fáceis e menos dispendiosos de corrigir. Ao corrigir problemas de usabilidade na fase de concepção, a American Airlines reduziu o custo dessas correções em 60% a 90% (BIAS e MAYHEW, 1994).

Martin e McClure (1983) constataram que de US$ 20 a 30 bilhões foram gastos no mundo inteiro em manutenção. O estudo das reservas de trabalho de manutenção mostra que uma reserva “invisível” é 167% do tamanho da reserva declarada.

Os dados anônimos do estudo de caso mostram que as organizações de desenvolvimento interno estão gastando a maioria de seus recursos em atividades de manutenção e, assim, não conseguem iniciar o desenvolvimento de novos sistemas estratégicos.

Verificou-se que 80% dos custos no ciclo de vida de software ocorrem durante a fase de manutenção. A maior parte desses custos está associada a exigências do usuário “desconhecidas ou imprevistas” e a outros problemas de usabilidade (NIELSEN, 1993).

vantagens em relação ao uso do sistema.

O design centrado no usuário beneficia os usuários externos e os usuários da empresa. O aumento da usabilidade aumenta a produtividade e a satisfação no trabalho, diminuindo ao mesmo tempo o suporte ao cliente e as exigências de documentação. Quando os usuários se sentem mais eficazes em seus trabalhos, as taxas de absenteísmo diminuem.

Todos esses benefícios estão alinhados com o sucesso das metas de negócio da empresa (MARCUS, 2002).

Segundo Nielsen (2003), uma das cinco qualidades que definem a usabilidade é a facilidade de aprendizagem que o sistema proporciona, ou seja, o quanto é fácil para usuários iniciantes realizarem tarefas que não haviam realizado antes.

Para Dray e Karat (1994), estudos têm mostrado que interfaces mais fáceis de usar trazem benefícios significativos às empresas. Por exemplo: um estudo na NCR mostrou aumento de 25% na produção, com diminuição adicional de 25% nos erros, resultado do redesign das telas para seguir princípios básicos de bom projeto. Em outra companhia, os representantes da empresa fizeram uma análise de custo-benefício para um sistema novo e estimaram que um front-end de interface gráfica bem desenvolvido teve taxa interna de retorno de 32%. Isso foi alcançado com redução de 35% no treinamento, redução de 30% na supervisão e melhora da produtividade, entre outras coisas.

Um estudo da IBM mostra que o treinamento do usuário final para um sistema interno com um front-end bem projetado era de uma hora; para sistemas similares sem esse front-end, era de uma semana.

Segundo Norman (2006), os erros podem ter diversas formas, e duas categorias fundamentais são os lapsos e os enganos. Os lapsos resultam de comportamento automático, quando ações subconscientes que têm a intenção de satisfazer nossas metas são interrompidas a meio caminho. Os enganos resultam de deliberações conscientes. O mesmo processo que nos torna criativos e perceptivos, ao nos permitir ver relacionamentos entre coisas aparentemente não relacionadas e chegar a conclusões corretas com base em indicações parciais ou mesmo imperfeitas, também nos induz a errar.

Devido à possibilidade dessas concepções errôneas ou desses lapsos, surge a importância de projetar sistemas que “previnam erros”.

Muitas empresas não compreendem os problemas que os usuários têm com seus produtos. Os problemas causados por essa negligência levaram fabricantes a serem responsabilizados por defeitos encontrados nos projetos. Para seu pesar, a avaliação de usabilidade de um produto, em tribunal, era muitas vezes a primeira vez que os fabricantes eram expostos à engenharia de fatores humanos (BIAS e MAYHEW, 1994).

A diminuição de erros no sistema, além de aumentar a produtividade, aumenta a confiança do usuário no sistema. Testes com usuários foram usados para redesenhar o site da EuroClix antes de seu lançamento. Em seus primeiros seis meses, ele convenceu mais de 30.000 usuários a se cadastrarem. Esse estudo mostra claramente que o interesse e a confiança dos consumidores podem aumentar significativamente quando se fornecem informações relevantes quando e onde os usuários precisam (EGGER e GROOT, 2000).

Dependendo da frequência com que o software é empregado no dia a dia da empresa, os prejuízos podem ser expressivos, não só em decorrência do absenteísmo e da rotatividade de pessoal, mas também pela baixa produtividade, pela menor competitividade e pelo menor retorno do investimento.

Sistemas difíceis de usar implicam erros e perda de tempo, fatores que se multiplicam com a frequência das tarefas e o número de usuários. A perda de dados e informações pode implicar a perda de clientes e de oportunidades.

Acontecimentos desse tipo causam desde uma resistência ao uso do sistema até a sua subutilização e o abandono completo, com o devido consentimento da empresa (CYBIS et al., 2007). O barato terá saído caro.

conclusões.

Os benefícios da aplicação de trabalhos de usabilidade são inúmeros. Da concepção até a liberação do produto final, os conceitos de usabilidade aplicados ao desenvolvimento de sistemas podem gerar retornos satisfatórios às empresas, além dos benefícios palpáveis: retorno financeiro, redução de custos de desenvolvimento, redução do tempo de desenvolvimento e redução do custo de manutenção. Existem ainda benefícios que vão além do retorno imediato, como a melhora da imagem da empresa perante os usuários, a satisfação dos usuários na utilização do produto e a fidelização dos usuários.

Os consumidores, tendo em vista a grande variedade de produtos e serviços, têm grande facilidade para trocar de produto. Daí a importância de desenvolver produtos que atendam às suas expectativas, porque a facilidade de troca é muito grande. Empresas que ainda relutam em investir em usabilidade, por receio de não obterem retorno satisfatório ou por não acharem que seja necessário, devem pensar que seu produto é sempre voltado ao consumidor e que, portanto, este deve ser valorizado no processo de desenvolvimento de seus produtos.